近年来，物业在管理高档商场楼宇中注重强化责任意识、强化管理意识、强化学习意识、强化沟通意识，

努力锻造一支高效的服务团队。

强化责任意识，用心服务到位 

    物业管理着宜家家居、百盛、吉盛伟邦等一批大中型商场，这些商业物业具有客流较大、时间性强、功

能齐全、服务内容繁多、设备设施复杂的特点。

    面临机遇和挑战，物业在提供安全、高效的服务保障同时，更加注重对商场物业的安全管理。商场物业管

理的核心是安全，安全的前提是责任。物业从强化责任意识入手，在全员中普及“责任胜于能力”意识。按照

所服务商场的特性，明确制定各项目年度、季度、月度安全管理。各项目每天应做什么、怎么做、做到什么程度、

如何检查等安全内容，细化到每一个岗位。充分发挥员工的主动性、积极性，变“要我做”为“我要做”，从而实

现高效的目标管理。

    该公司在物业安全管理人员开展“七心”教育：一是热心，把物业安全作为商场管理头等重要的工作来抓，从

内心热爱这份工作，自觉与企业共发展。二是苦心，安全事关商场正常营运的根本，必须做到腿勤走、眼勤看、手

勤动三勤（检查维修排除故障），需要具备吃苦耐劳的精神。三是耐心，商场物业安全管理涉及很多遗留问题，也

有新问题不断出现，矛盾交织，头续繁多，遇事需要耐心冷静应对。四是善心，为商场安全营运排忧解难是物业服

务应尽的责任，勿以善小而不为。五是诚心，真心实意为商场客户服务，以诚心服务塑造形象、靠诚心服务创立品

牌。六是信心，有信心自己能够做好，没有解决不了的问题，只有做不好的工作。七是感恩之心。把握机遇，珍惜

展示自己的舞台，带着从容坦然、喜悦感恩的心情工作，不断改进服务，必然走向成功。  

强化管理意识，执行落实到位

    管理效率来自于团队的执行力。物业十分注重培育团队的执行力，以达成公司公司的各项管理目标。首先

是做好商场的基础管理，重点保障商场设备设施维护保养运行规范化、制度化，严格执行集团各操作手册、工作流

程，并按规定绩效考核。其次是做好商场物业的预见性管理，对商场物业可能存在的未来危机先做一种预见，将其

形成一个系统，使之突发事件有预见有预案有防范。在营运过程中确保日常零配件更换，避免危机发生。再则管理

执行到位，保持商场设备设施完好和安全可靠，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相

结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维护调度中心实行24小时值班负责制，完善运

行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修及时性和合格率，使设备设施故障早发现，隐患早排除。

强化学习意识，提升管理服务

       常说小型企业做事、中型企业做人、大型企业做文化、做哲学。物业的文化就是学习的文化、创新的文化。

   物业是以提供安保专业服务的企业，为使员工尽快融入企业文化，不断提升管理服务能力，该公司倡导浓厚的

   以人为本文化：

    ——学习学习再学习文化。物业管理服务是一个系统工程，物业在组织员工学习业务理论技能的基础上，

结合.管理实践定期、系统、有针对性地开展《物业管理服务规范》培训，进行节能、环保、新设备常识、维修使

用技术等的学习，把学习做为提高管理服务的重要途径，在“学中干、干中学”，不断提高员工的服务水平。

    ——深入调查求真务实文化。随着服务五星级商场数量的不断增加，物业管理服务的对象、服务的需求、服务

新内容标准、新设备设施投入使用等各种新情况新问题也就层出不穷。物业在员工中提倡深入调查研究，发扬

求真务实的作风精解决发展中的新问题和新难点，充实管理内涵，提升服务能力。

    ——实践实践再实践文化。物业管理的实践就是身体力行、亲力亲为。“一勤天下无难事”，物业培养员

工勤于思考、大胆操作、不空谈，重行动的务实工作态度，并在日常工作中重用精通业务的“老法师”，开展师徒

带教活动，提高整个团队的管理服务水平。

    强化沟通意识，创建高效团队

        物业安保的队员大多是年轻的外来务工者，由于来自五湖四海、地缘文化的不同，团队建设就显得尤为重要。

    物业针对安保队员中讲义气、不团结、拉帮派等现象，开展有效沟通创造价值教育。

    一是将沟通形成制度化。在完成商场开荒、开业、大型活动明星演艺等重大活动前后、在新设备进场、员工入

辞职、同事有隔阂、家庭变故、年终评先晋升等过程中，开展谈心谈话活动，以化解物业安全部门内部摩擦与不协

调的矛盾，增强有效沟通，实现部门之间、同事之间和上下级之间的融洽统一。

    二是给员工一个舞台。工作不仅是谋生手段，更是快乐和成就感的源泉。物业根据员工岗位特点，鼓励、

激励他们展示自己，营造和谐快乐的企业氛围。

    三是全心全意相信和依靠员工。物业围绕企业文化，着力解决三个问题：1、给员工以公平感，按照商业

物业安保薪酬体系，设计公平合理、同工同酬、有限区别的工资标准，最大限度地调动员工的积极性。2、努力创

造或给员工以施展才华的机会，在推荐竞聘、内部晋升、拓展活动等方面，尽可能多给他们施展才华的舞台和发展

空间。3、三是尊重员工创造价值，设立“建议奖”，使员工拥有荣誉感、责任感和成就感。